《IDC PeerScape:零售客戶體驗(yàn)數(shù)字化最佳實(shí)踐案例》研究報(bào)告發(fā)布
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零售數(shù)字化客戶體驗(yàn)是一場(chǎng)變革。新零售的背景下，零售客戶體驗(yàn)管理需要從品牌、渠道、供應(yīng)鏈、合作伙伴、消費(fèi)者等多個(gè)維度進(jìn)行全鏈路的優(yōu)化和創(chuàng)新。品牌方和零售企業(yè)正在利用數(shù)字化技術(shù)和數(shù)據(jù)分析來提升客戶體驗(yàn)和滿意度、忠誠度以及推薦意愿，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)化決策，提升差異化優(yōu)勢(shì)是零售客戶體驗(yàn)數(shù)字化的主要目標(biāo)。零售快消市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者購買行為和需求變化較快，傳統(tǒng)的營(yíng)銷和客戶服務(wù)已經(jīng)無法滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)挑戰(zhàn)，尤其是大型集團(tuán)化企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)管理、全渠道融合、IT系統(tǒng)維護(hù)、客戶個(gè)性化需求滿足等方面面臨著多重問題。
本文引用地址：http://www.antipu.com.cn/article/202307/448665.htm基于此，IDC于近日發(fā)布了《IDC PeerScape: 中國零售客戶體驗(yàn)數(shù)字化最佳實(shí)踐案例，2023》報(bào)告，通過總結(jié)品牌及零售企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)的挑戰(zhàn)，行業(yè)最佳數(shù)字化實(shí)踐，為品牌方和零售企業(yè)開展客戶營(yíng)銷和體驗(yàn)數(shù)字化管理提供借鑒。
挑戰(zhàn)與實(shí)踐
IDC調(diào)研發(fā)現(xiàn)，品牌方和零售企業(yè)IT技術(shù)應(yīng)用前三位的技術(shù)領(lǐng)域包括促進(jìn)適時(shí)客戶決策、統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)和全鏈路管理客戶旅程。本報(bào)告對(duì)多家具有零售數(shù)字化客戶體驗(yàn)應(yīng)用解決方案的供應(yīng)商和企業(yè)客戶進(jìn)行了訪談，針對(duì)零售數(shù)字化最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述和總結(jié)，這些解決方案和應(yīng)用實(shí)踐代表著當(dāng)前最新的技術(shù)應(yīng)用示例和特定場(chǎng)景下的實(shí)踐應(yīng)用，具體案例包括：珍島集團(tuán)為皇氏乳業(yè)和滴普科技為百麗時(shí)尚提供的營(yíng)銷中臺(tái)解決方案、海柔創(chuàng)新為鄭州安踏物流倉提供的智能倉儲(chǔ)解決方案、漢得為酒鬼酒提供的一體化數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)解決方案、瓴羊攜手星巴克開啟的智能客服務(wù)平臺(tái)以及倍市得為斐樂打造的數(shù)字化客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)等案例。
IDC給出的指導(dǎo)與建議
對(duì)零售企業(yè)而言，讓客戶滿意、保持客戶與品牌的互動(dòng)同收入一樣重要。零售企業(yè)需要建立以客戶為中心的數(shù)字化業(yè)務(wù)彈性，這要求品牌能夠不斷提高對(duì)客戶情感和溝通情境的感知能力，提供靈活的全渠道一致性體驗(yàn)，并在整個(gè)客戶旅程中提供與消費(fèi)者需求對(duì)等的價(jià)值，將建立客戶同理心作為業(yè)務(wù)產(chǎn)出的基礎(chǔ)和結(jié)果。IDC的未來客戶體驗(yàn)（FoCX）研究為零售品牌設(shè)計(jì)和提高客戶體驗(yàn)成功策略提供方向，我們建議零售品牌在客戶體驗(yàn)數(shù)字化過程中，關(guān)注以下能力的打造，包括：
● 以客戶數(shù)據(jù)化為基礎(chǔ)：建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶畫像、客戶行為、交易過程的數(shù)據(jù)集合，為支持客戶分析、業(yè)務(wù)分析、運(yùn)營(yíng)分析提供基礎(chǔ)。
● 創(chuàng)建具有情境感知能力的客戶互動(dòng)：企業(yè)在使用任何溝通渠道和客戶觸點(diǎn)時(shí)，全渠道客戶溝通能力作為品牌聲音一致性的保障是至關(guān)重要的。
● 提供無摩擦端到端的旅程體驗(yàn)：通過客戶旅程的整合，在不同旅程觸點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)品牌與客戶的對(duì)等價(jià)值交換。如果客戶感受到不對(duì)等，他們很快就會(huì)成為“前顧客”。
● 運(yùn)用客戶智能，獲取具有同理心的品牌運(yùn)營(yíng)結(jié)果：可以利用客戶智能打造令人難忘的全方位客戶體驗(yàn)，能夠提供精準(zhǔn)的個(gè)性化體驗(yàn)，建立基于客戶需求差異的營(yíng)銷能力，與客戶產(chǎn)生共鳴，提高客戶的長(zhǎng)期忠誠度。
● 通過持續(xù)的意向調(diào)查，建立客戶信任：客戶體驗(yàn)以品牌與客戶之間的相互信任為基礎(chǔ)。持續(xù)了解客戶體驗(yàn)并提供卓越服務(wù)，以增強(qiáng)客戶的偏愛。
IDC中國研究總監(jiān)李連風(fēng)指出，零售數(shù)字化客戶體驗(yàn)的核心是數(shù)據(jù)，品牌方和零售企業(yè)可以將可復(fù)用的數(shù)據(jù)能力和技術(shù)能力沉淀下來，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)接口，為前端業(yè)務(wù)提供支撐和賦能。零售數(shù)字化客戶體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)新，通過數(shù)字技術(shù)和數(shù)據(jù)分析，零售企業(yè)可以不斷探索新的業(yè)務(wù)模式、新的產(chǎn)品形態(tài)、新的服務(wù)方式、新的價(jià)值主張，以滿足客戶日益多元化和個(gè)性化的需求。
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