根據(jù)Gartner的調(diào)查報告顯示，CRM（客戶關(guān)系管理）軟體在2002年連續(xù)兩年呈現(xiàn)衰退。Siebel Systems仍然保有第一名的地位，就新的全球軟體授權(quán)營收來算，達(dá)到24.9%的市場占有率，但市占率下滑了3%；相較之下，SAP與PeopleSoft在2002年市占率都有所成長。

此外，繼2001年CRM市場衰退了6.4%，全球CRM的新授權(quán)營收在2002年總計達(dá)28億美元，比2001年的37億再衰減24.7%。

Gartner分析師Tom Topolinski表示，「訂單的縮小、策略性的計畫、漫長的銷售周期，以及激烈的競爭，讓CRM廠商如履薄冰。」

在出現(xiàn)甲骨文對PeopleSoft的惡意收購事件後，造成CRM軟體的客戶對產(chǎn)品的升級或采購猶疑不決，觀??此收購案的發(fā)展。PeopleSoft屬於的合并對象為J.D. Edwards，并已對甲骨文提出訴訟程序，整個事件的發(fā)展仍不明朗，而主要的競爭對手SAP看準(zhǔn)時機(jī)推出了全球性的行銷活動，想要藉此吸收那些因甲骨文收購PeopleSoft而不安的客戶，讓這個市場變得更渾??不明。

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