四大戰(zhàn)略強(qiáng)化服務(wù)能力

　　既然服務(wù)業(yè)務(wù)的收獲越來(lái)越大，華為不斷提升服務(wù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位也就變得順理成章了。華為此次重新定義運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略，意味著今后將持續(xù)對(duì)加大服務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資。

　　“在運(yùn)營(yíng)商服務(wù)領(lǐng)域，華為將啟動(dòng)四個(gè)戰(zhàn)略。”雷戰(zhàn)奎說(shuō)。第一是要成為運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略合作伙伴，使能ROADS體驗(yàn)和敏捷運(yùn)營(yíng)。為此華為在深圳總部建了用戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型中心，用于呈現(xiàn)和測(cè)試用戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)際案例。據(jù)雷戰(zhàn)奎介紹，其中很多案例都是由華為與運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合開(kāi)發(fā)出來(lái)的。

　　第二是為運(yùn)營(yíng)商的CT網(wǎng)絡(luò)、IT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型提供一攬子解決方案，幫助客戶(hù)順利實(shí)現(xiàn)ROADS體驗(yàn)改善、敏捷運(yùn)營(yíng)。第三是成為網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)、CEM(用戶(hù)體驗(yàn)管理)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。華為在這一領(lǐng)域已經(jīng)有了很好的基礎(chǔ)，ABI、TBR在2014年末發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)分析報(bào)告中，都將華為描述為該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，Informa也在自己的行業(yè)報(bào)告將華為列為主要的管理服務(wù)提供商之一。第四是引領(lǐng)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。華為目前從客戶(hù)規(guī)劃的前端到運(yùn)營(yíng)、后續(xù)價(jià)值的呈現(xiàn)、量化，以及提升末端客戶(hù)感知等等，都可以提供端到端的解決方案。

　　“華為提供的管理服務(wù)已經(jīng)不再以簡(jiǎn)單的OPEXsaving為目標(biāo)，而是強(qiáng)調(diào)從總體上提升運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值，提升運(yùn)營(yíng)效益。”雷戰(zhàn)奎說(shuō)，“這是對(duì)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的一次重要升級(jí)。”

　　據(jù)雷戰(zhàn)奎介紹，華為今后將持續(xù)加大在全球170多個(gè)國(guó)家的客戶(hù)服務(wù)組織與專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型咨詢(xún)與系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)及CEM、管理服務(wù)等領(lǐng)域與客戶(hù)及行業(yè)合作伙伴開(kāi)展聯(lián)合創(chuàng)新，積累最佳實(shí)踐。“今后華為將每年投資超過(guò)3.5億美元用于服務(wù)研發(fā)，圍繞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、生態(tài)系統(tǒng)、商業(yè)模式、流程方法及工具平臺(tái)等方面研發(fā)解決方案。”雷戰(zhàn)奎說(shuō)。

　　具體的措施包括：投資建立業(yè)務(wù)提供商運(yùn)營(yíng)實(shí)驗(yàn)室(SPOLab)研究未來(lái)如何運(yùn)營(yíng);建設(shè)客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型中心(CETC)以與運(yùn)營(yíng)商圍繞互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)聯(lián)合創(chuàng)新;建設(shè)開(kāi)放ROADS社區(qū)，分享經(jīng)驗(yàn)、探討未來(lái)，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型;投資NFV/SDN開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室(NFV/SDNOpenLabs)、IT開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室(IT Open Lab)，與合作伙伴共同打造開(kāi)放最優(yōu)預(yù)集成方案，幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型。

　　企業(yè)服務(wù)堅(jiān)持“被集成”

　　在華為看來(lái)，企業(yè)市場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)相似，但華為的戰(zhàn)略選擇有明顯差異，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是堅(jiān)持“被集成”、“使能合作伙伴”。

　　雷戰(zhàn)奎告訴記者，其實(shí)這是個(gè)很容易理解的選擇。華為最擅長(zhǎng)、最主要的增長(zhǎng)區(qū)域就是運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)，所以會(huì)一直是華為服務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域。企業(yè)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是單個(gè)用戶(hù)規(guī)模比較小，業(yè)務(wù)比較瑣碎，但是整體體量很大。在這種情況下，華為不可能棄之不顧，也不可能所有的事情都自己做，所以會(huì)更多地采用“被集成”的戰(zhàn)略。圍繞這一定位，華為將通過(guò)開(kāi)放合作，構(gòu)建良性服務(wù)生態(tài)系統(tǒng);持續(xù)投資和開(kāi)放工具，建設(shè)開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室，幫助合作伙伴提升服務(wù)能力;建設(shè)華為信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)學(xué)院，促進(jìn)IP、IT以及ICT融合人才發(fā)展，打造華為的千軍萬(wàn)馬。

　　“其實(shí)所有行業(yè)用戶(hù)，包括電力、交通、政府、企事業(yè)單位等，都要求提升ROADS體驗(yàn)。”雷戰(zhàn)奎說(shuō)，“與合作伙伴攜手，一起來(lái)幫助客戶(hù)應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型，將是各行業(yè)不斷進(jìn)步、華為自身持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。”

　　在消費(fèi)者市場(chǎng)，ROADS體驗(yàn)則主要由華為自己來(lái)做。徐直軍認(rèn)為，ROADS體驗(yàn)對(duì)華為消費(fèi)者服務(wù)的具體要求主要有四個(gè)方面，即服務(wù)平臺(tái)在線(xiàn)化、社交化、移動(dòng)化;服務(wù)需求的個(gè)性化、感性化;服務(wù)范圍擴(kuò)展至全生命周期;服務(wù)模式轉(zhuǎn)向自主服務(wù)為主。為適應(yīng)這一市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，華為消費(fèi)者服務(wù)的定位將從產(chǎn)品維修服務(wù)向全生命周期用戶(hù)體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變。為此華為將在全球100多個(gè)國(guó)家的重點(diǎn)城市，打造5公里實(shí)體服務(wù)中心和全覆蓋的多渠道線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)，以及統(tǒng)一的卓越運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，打通包括產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品體驗(yàn)、發(fā)貨進(jìn)度、使用指導(dǎo)、性能提升、維修等在內(nèi)的全生命周期服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道協(xié)同，持續(xù)提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度、口碑和粘性。

　　華為服務(wù)的奧秘：客戶(hù)為中心

　　據(jù)全球主要通信廠商2014年財(cái)報(bào)，華為已經(jīng)確立了排名榜首的地位。國(guó)內(nèi)外很多業(yè)內(nèi)人士其實(shí)一直很困惑，在跨國(guó)巨頭紛紛倒下的時(shí)代，華為何以能逆勢(shì)而上?

　　作為一個(gè)1998年就加入華為的老員工，雷戰(zhàn)奎認(rèn)為主要是因?yàn)槿A為對(duì)“以客戶(hù)為中心”這句話(huà)是非常認(rèn)真的。與客戶(hù)合作的過(guò)程中，華為一直把客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)價(jià)值擺在第一位。過(guò)去大部分通信廠商是有什么就賣(mài)什么，華為則主張為客戶(hù)提供能帶來(lái)價(jià)值的方案，充分滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。雷戰(zhàn)奎舉了一個(gè)例子。如今電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大運(yùn)營(yíng)商都在降價(jià)爭(zhēng)取客戶(hù)，香港運(yùn)營(yíng)商電訊盈科卻一度提高了業(yè)務(wù)價(jià)格。原來(lái)電訊盈科采用了華為的客戶(hù)感知解決方案，使得其客戶(hù)體驗(yàn)明顯好于當(dāng)?shù)仄渌\(yùn)營(yíng)商，因此不怕因提價(jià)而造成客戶(hù)流失。

　　“在滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求方面，我認(rèn)為華為是做得最好的。”雷戰(zhàn)奎說(shuō)，“華為不會(huì)勉強(qiáng)客戶(hù)使用自己的產(chǎn)品，只為客戶(hù)提供更適合他們的方案。”

　　這大概就是華為走到今天的根本原因，沿著這樣的思路走下去，華為的潛力依然不可限量。