淺談智能網業(yè)務支撐解決方案
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智能網平臺提供包括預付費、話費立顯、話務批發(fā)、彩鈴、一號通、語音信箱、廣域Centrex等多項業(yè)務，智能網預付費業(yè)務實時計費和自然月賬期后付費截然不同，在業(yè)務管理和用戶管理方面存在諸多不足，隨著智能網各項業(yè)務的開展，既有計費管理網無法滿足智能網業(yè)務的支撐，現將一些主要問題歸納如下。
（1）智能網業(yè)務發(fā)展的時間相對較晚，其業(yè)務模式和數據接口與固網業(yè)務存在著較大的差異，話單格式和計費策略的更加復雜，現有計費賬務系統(tǒng)不能提供對其計費賬務等方面的支持。
（2）既有營業(yè)系統(tǒng)缺乏靈活性和可擴展性，對各種智能網業(yè)務的受理不便，特別是目前不支持產品定義、流程定義、資源分配等功能。
?。?）既有營業(yè)系統(tǒng)采用賬戶、用戶的兩級數據模型，系統(tǒng)數據模型沒有客戶信息，更沒有產品模型管理，致使當前業(yè)務種類是只能依靠“業(yè)務類型”和“計費類別”來區(qū)分，系統(tǒng)產品擴展能力存在缺陷。
?。?）既有營業(yè)系統(tǒng)大多數采用C/S結構設計，而目前主流的營業(yè)系統(tǒng)采用基于JAVA的B/S結構。B/S結構的營業(yè)系統(tǒng)可以靈活地更新，非常方便市分公司人員的維護；可以靈活的實現二級管理的需要；也可使代理商對自己所轄用戶具有一定的管理權限。另外，網上自服務也需要以B/S結構為基礎。
（5）既有營業(yè)系統(tǒng)封閉，系統(tǒng)對外開放接口規(guī)劃的不夠，與其他關聯系統(tǒng)的信息交互不夠靈活，無法實現信息的實時共享。
（6）既有系統(tǒng)無法實現對預付費用戶自動催繳。
?。?）既有系統(tǒng)無法實現對預付費用戶自動停復機。
?。?）既有客服系統(tǒng)缺少營業(yè)受理功能，無法完成一些不需要用戶證件確認的業(yè)務受理工作，如修改密碼和停復智能網業(yè)務等。
?。?）與既有客服系統(tǒng)沒有接口，無法完善用戶信息、詳／賬單、賬戶余額等查詢功能。
針對上述主要問題，各運營商在BOSS建設方面進行了大量的工作并取得了豐碩的成果，但是由于智能網業(yè)務發(fā)展的時間相對較晚，而各智能網業(yè)務平臺的承建廠商把重點放在網絡建設和運行維護上，而忽視了業(yè)務管理、用戶管理和計費支撐。因此，完善智能網業(yè)務的營業(yè)受理、計費優(yōu)惠、繳費銷賬和話務統(tǒng)計等方面功能勢在必行，同時對于運營商提高服務范圍和質量尤為重要。
總體目標
為了充分發(fā)揮綜合優(yōu)勢，實現靈活多變的營銷策略，實現多種業(yè)務“一臺清、一單清”，為客戶提供統(tǒng)一的、綜合的、規(guī)范化的高質量服務，計費集成商應在計費營賬系統(tǒng)基礎之上，充分融合智能網業(yè)務開展需要，并實現對原有系統(tǒng)的保護與融合，提出“智能網業(yè)務支撐系統(tǒng)”融合解決方案。系統(tǒng)提供對多業(yè)務用戶資料、業(yè)務受理、數據采集、計費出賬、欠費處理、銷賬等業(yè)務的全面的支持，為各種業(yè)務的全面開展提供技術保障。智能網業(yè)務支撐系統(tǒng)中各業(yè)務模塊相對獨立，可根據智能網業(yè)務開展階段需要，實現“整體融合架構、分業(yè)務靈活加載”，保證投資的有效性和實效性。
智能網業(yè)務支撐是一個綜合性的業(yè)務支撐系統(tǒng)，這主要表現在兩個方面：一方面是業(yè)務的融合，即系統(tǒng)能完成智能網業(yè)務的統(tǒng)一支撐，而不是針對某一項業(yè)務建立單獨的一套支撐體系；另一方面，系統(tǒng)在功能結構上也高度融合，支撐系統(tǒng)應考慮各類數據資源和信息資源的充分共享和合理調度使用，減少系統(tǒng)間錯綜復雜的接口，提高數據和信息的實時性和準確性，基于統(tǒng)一的架構實現了從業(yè)務受理、客戶管理、客戶服務、業(yè)務資源管理、計費賬務結算等全部業(yè)務支撐系統(tǒng)功能。
根據智能網業(yè)務開展需要，并綜合考慮既有系統(tǒng)建設情況，“智能網業(yè)務支撐”的主要功能有6點。
?。?）基于BS結構IE瀏覽器方式錄入數據，完成智能網業(yè)務的業(yè)務受理，充分利用營業(yè)廳受理大渠道，實現各營業(yè)廳對各智能網業(yè)務的開戶、銷戶、充值、修改密碼、開機、關機等統(tǒng)一界面的營業(yè)受理。
?。?）建立統(tǒng)一的三戶（賬戶—用戶—賬目）模型，實現各智能網業(yè)務客戶資料統(tǒng)一管理，并可以通過PSTN號碼與固網賬戶關聯，同時支持大客戶、代理商標識管理。
（3）通過“智能網業(yè)務支撐”與固網賬務的賬務匯接，實現各智能網業(yè)務與固話的“一單清”。
?。?）通過“智能網業(yè)務支撐”與固網營賬系統(tǒng)接口，實現在既有系統(tǒng)中統(tǒng)一查詢各智能網業(yè)務的用戶資料、繳費信息、業(yè)務量數據。
（5）在營業(yè)廳或客服系統(tǒng)界面業(yè)務受理的同時，通過“智能網業(yè)務支撐”與業(yè)務平臺及交換資源間的電子指令接口實現業(yè)務“即開即通、即禁即止”，避免工單流轉造成的效率低下與時延。
?。?）實現客服系統(tǒng)對各智能網業(yè)務用戶資料及賬單數據的統(tǒng)一查詢。
系統(tǒng)需求
智能網業(yè)務是剛開始發(fā)展的新興業(yè)務，各種業(yè)務推廣模式還不夠成熟，因此支撐系統(tǒng)如何應對未來業(yè)務發(fā)展策略是對支撐系統(tǒng)一個挑戰(zhàn)。新一代的運營支撐系統(tǒng)不僅僅要完成營業(yè)、計費、結算等工作，還必須具有功能豐富、智能化程度高的綜合業(yè)務支撐能力，它是實現以客戶為中心的經營策略的基礎和保障。支撐系統(tǒng)要能夠靈活地適應和支持新技術、智能網業(yè)務的推出，而不應該制約業(yè)務的發(fā)展。智能網業(yè)務支持系統(tǒng)要建成結構合理、功能完備、操作簡便、符合e-Tom模型的業(yè)務支撐系統(tǒng)。
具體來說，智能網業(yè)務支持系統(tǒng)包含以下一些方面業(yè)務功能需求：
1.統(tǒng)一營業(yè)的需求
要求在一個統(tǒng)一的運營支撐系統(tǒng)實現智能網、NGN平臺多種業(yè)務的營業(yè)受理和收費。在系統(tǒng)中需要支持靈活的產品銷售包組合、資費包設定等功能，為將來業(yè)務的市場推廣提供靈活的受理平臺。
2.靈活計費需求
根據用戶選擇的不同的資費包，系統(tǒng)能采取不同的計費策略。支持對業(yè)務的不同包裝不同資費政策。
3.綜合賬務需求
系統(tǒng)具有強大的客戶、用戶、賬戶、繳費關系等管理功能，能對用戶產生的費用采取靈活的繳費關系策略，可以根據不同的條件將用戶費用分到不同的賬戶中進行繳費。
4.統(tǒng)一客戶資料管理需求
建立靈活的客戶、用戶、用戶組、賬戶、產品包、產品定購協議等客戶相關資料模型，在客戶資料管理中建立完善的黑名單、信用度、積分等管理辦法。
5.實時采集需求
建立與智能網設備的實時數據采集接口，為計費系統(tǒng)及時提供話單數據文件。
6.資源管理需求
提供對號碼、終端設備以及票據等運營商資源的管理。
7.清算需求
提供對漫游用戶的市分公司之間業(yè)務攤分報表。
8.查詢統(tǒng)計需求
按照日報、周報、月報、年報等格式分別統(tǒng)計不同類型的業(yè)務發(fā)展情況、業(yè)務增長情況等。
9.綜合客服需求
對智能網各種智能網業(yè)務、業(yè)務提供統(tǒng)一的客服支持，包括業(yè)務咨詢、投訴建議、費用／詳單查詢等。
系統(tǒng)功能規(guī)劃
根據業(yè)務發(fā)展階段的需求重點，并充分考慮當前系統(tǒng)建設現狀，對業(yè)務基本支撐體系的功能集進行合理抽取和組合，定義如下主要功能域。
1.營業(yè)功能域
營業(yè)功能域是對外服務的最基本窗口之一，它完成業(yè)務受理、繳費管理、客戶管理、業(yè)務調度、資源管理、業(yè)務實現等功能。支持省內客戶的產品銷售、營業(yè)受理、繳費管理、客戶管理、資源分配；支持省內號碼資源、卡資源、IP地址資源的統(tǒng)一管理，通過資源申請、分配、監(jiān)控、使用控制和回收等管理，實現資源共享和分配。
?。?）產品管理
根據業(yè)務的開展情況，對產品進行相關信息進行設置維護，產品目錄管理和資費套餐管理。
?。?）客戶管理
客戶資料管理是核心層業(yè)務的基礎性功能，它直接關系到市場分析、決策支持、服務質量。所有營業(yè)界面客戶資料的變動，如新裝、更改客戶信息、更改資費組合方案、改號、改名、過戶、停／開機、更改付費方式等，都應該實時保證更新且系統(tǒng)共享?？蛻糍Y料應保證其連續(xù)性，資料發(fā)生改變時應保留原數據信息?？蛻艄芾硗瓿煽蛻舻馁Y料管理、密碼管理、級別管理、積分管理?？蛻艄芾韺蛻舻募墑e、積分和密碼可進行初始化、查詢和修改有權限的操作員可對客戶資料進行修改、查詢和統(tǒng)計。
（3）營業(yè)受理
業(yè)務受理主要包括用戶開戶、過戶、改號、銷戶、資料變更、業(yè)務變更等功能，營業(yè)受理業(yè)務的不同將產生不同的定單。
?。?）工單管理
營業(yè)受理完成后將生成以受理編號為標識的電子工單，工單管理主要完成業(yè)務流程跟蹤，分工序進行工單生成派發(fā)。對于不同智能網業(yè)務種類可以通過工作流程配置，實現不同的工序流程。工單管理包括，工單處理、工單撤銷、工單刪除、工單修改、工單存檔、工單分類統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計等相關管理功能。
?。?）營業(yè)收費
該功能包括用戶的業(yè)務受理押金、營業(yè)受理收費和用戶使用費收繳。
?。?）資源管理
主要管理營業(yè)受理過程中系統(tǒng)涉及到的各類資源，資源管理負責對號碼資源，業(yè)務受理涉及的終端、IP地址業(yè)務資源，進行統(tǒng)一的動態(tài)、分級管理，支持資源在各地市和省公司間的動態(tài)調撥機制，以提高資源利用率。
（7）綜合查詢
根據子營業(yè)系統(tǒng)操作員和營業(yè)員的操作權限差別，系統(tǒng)提供不同的查詢統(tǒng)計內容。
2.計費賬務功能域
提供準確及時的業(yè)務使用記錄的計費賬務功能。它支持使用記錄進行預處理、批價、詳單優(yōu)惠處理，支持賬務計算、賬務優(yōu)惠、賬務核查、賬務調整、出賬確認、賬務回退、實時出賬、銷賬處理。計費賬務功能域的主要功能包括產品特性管理、計費批價、合賬處理、業(yè)務優(yōu)惠以及數據維護等幾個部分。在沒有獨立的結算功能域之前，可以考慮將SP結算與卡業(yè)務漫游攤分功能暫時納入“計費賬務功能域”。
3.綜合開通功能域
該系統(tǒng)功能主要完成業(yè)務受理的同時，通過與設備平臺間的指令控制，實現各種業(yè)務的自動開通與停復，避免工單流轉產生的效率和延時問題。“綜合開通子系統(tǒng)”通過開通工單與營業(yè)系統(tǒng)、用戶自服務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)交互，實現在各系統(tǒng)營業(yè)受理的同時，完成對智能網等業(yè)務平臺的業(yè)務配置和開通。例如，業(yè)務賬號的激活、暫停、修改密碼、查詢余額、去除黑名單、限額管理、業(yè)務有效期管理等。
如果用戶通過門戶、電話導航等方式實現智能網業(yè)務平臺的業(yè)務管理功能，平臺側提供相應的MML指令接口，保證業(yè)務平臺側與營業(yè)系統(tǒng)的數據同步。系統(tǒng)提供工單管理、策略管理、指令生成、指令信息維護、質量保證、系統(tǒng)管理功能。
?。?）工單管理
負責接受相關系統(tǒng)發(fā)送的工單信息，進行格式化處理，并按照開通流程管理和策略管理的配置將各工單分解成獨立的執(zhí)行工單。執(zhí)行工單對應不同的操作指令，執(zhí)行工單不可拆分。根據業(yè)務開通功能范圍，工單管理系統(tǒng)包括業(yè)務平臺聯機控制功能。
智能網業(yè)務平臺的實時配置功能：實現業(yè)務賬號的激活、暫停、修改密碼、查詢余額、去除黑名單、限額管理、業(yè)務有效期管理等。
?。?）策略管理
向用戶提供聯機指令策略管理功能，提供友好的用戶界面，使用戶可以根據工單類型設置不同的停復機等策略。
?。?）指令生成
根據工單管理模塊生成執(zhí)行工單數據，根據命令參數對照表生成相應的執(zhí)行命令，并發(fā)送到相應的業(yè)務平臺和交換機進行執(zhí)行，同時記錄執(zhí)行結果。
?。?）指令信息維護
通過這一功能及其實現機制，可以對MML等命令生成的參數及命令格式變化實現運行維護的自動化的閉環(huán)管理。
?。?）質量保證
系統(tǒng)實時監(jiān)視網絡連接、數據庫登錄、交換機連接、交換機操作等狀況，當出現異常情況時，系統(tǒng)具備跟蹤重發(fā)功能。當出現網絡或線路故障時，系統(tǒng)在告警的同時重復嘗試連接數據庫或交換機直到連接成功。
提供統(tǒng)計查詢功能，統(tǒng)計查詢失敗工單及成功工單，統(tǒng)計查詢對于不同業(yè)務，不同交換機狀態(tài)，不同處理狀態(tài)進行查詢。用戶可查詢系統(tǒng)日志、命令執(zhí)行狀態(tài)、設備信息、參數信息等。對異常的操作提供人工干預功能。
（6）系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理提供號碼字冠與交換機的對應關系等參數管理功能和權限管理功能。
4.客戶服務功能域
是面向客戶提供優(yōu)質、高效電信服務的綜合平臺，支持業(yè)務咨詢、費用查詢、質量投訴、意見建議、信息發(fā)布、統(tǒng)計報表功能。支持省內客戶的咨詢、查詢、申告、建議、投訴。
隨著智能網等智能網業(yè)務的開展，客服系統(tǒng)的查詢功能需求迫切，主要體現在如下兩個方面：
?。?）完善用戶查詢功能：提供固話業(yè)務以外其他業(yè)務的用戶信息、詳／賬單、賬戶余額等查詢功能。
?。?）豐富接入手段：在營業(yè)廳通過觸摸屏終端提供多業(yè)務詳／賬單查詢打印功能、業(yè)務咨詢和簡單自助受理功能。
系統(tǒng)功能結構
系統(tǒng)功能體系結構如圖1所示。如1所示，智能網業(yè)務支撐系統(tǒng)可劃分為營業(yè)、綜合采集、計費賬務、綜合開通、綜合客服5個子系統(tǒng)。
圖1 系統(tǒng)功能體系結構圖
1.營業(yè)子系統(tǒng)
營業(yè)系統(tǒng)實現多種業(yè)務的統(tǒng)一受理，并完成相關的客戶管理、產品管理、工單管理、資源管理、營業(yè)受理等功能。系統(tǒng)需配置智能網相關業(yè)務界面組件、產品管理組件，以滿足智能網業(yè)務的受理功能。
營業(yè)系統(tǒng)是電信運營商對外服務的最基本窗口之一，它完成業(yè)務受理、繳費管理、客戶管理、業(yè)務調度、資源管理、業(yè)務實現等功能。支持省內客戶的產品銷售、營業(yè)受理、繳費管理、客戶管理、資源分配；支持省內號碼資源、卡資源、IP地址資源的統(tǒng)一管理，通過資源申請、分配、監(jiān)控、使用控制和回收等管理，實現資源共享和分配。
2.采集子系統(tǒng)
為實現智能網業(yè)務話單的采集等功能，需要部署采集預處理業(yè)務插件。
3.計費賬務子系統(tǒng)
對采集的話單進行話單批價、話單優(yōu)惠、賬務統(tǒng)計、賬務優(yōu)惠、賬務匯接等功能，實現智能網業(yè)務與固定電話業(yè)務的綜合賬務處理及統(tǒng)一銷賬，以實現“一單清”繳費。計費賬務子系統(tǒng)提供準確及時的業(yè)務使用記錄的計費賬務功能，支持使用記錄進行預處理、批價、詳單優(yōu)惠處理，支持賬務計算、賬務優(yōu)惠、賬務核查、賬務調整、出賬確認、賬務回退、實時出賬、銷賬處理。
4.綜合開通子系統(tǒng)
建設綜合開通系統(tǒng)基本框架，完成智能網業(yè)務的自動開通功能，綜合開通子系統(tǒng)通過開通工單與營業(yè)系統(tǒng)、用戶自服務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)交互，實現在各系統(tǒng)營業(yè)受理的同時，完成對智能網等業(yè)務平臺的業(yè)務配置和開通。例如，業(yè)務賬號的激活、暫停、修改密碼、查詢余額、去除黑名單、限額管理、業(yè)務有效期管理等。
5.綜合客服子系統(tǒng)
改造客服系統(tǒng)的流程、系統(tǒng)之間的數據接口，對智能網業(yè)務提供統(tǒng)一的客服支持，包括業(yè)務咨詢、投訴建議、費用查詢、余額查詢等。作為面向客戶提供優(yōu)質、高效電信服務的綜合客服平臺，要求支持業(yè)務咨詢、費用查詢、質量投訴、意見建議、信息發(fā)布、統(tǒng)計報表功能。支持省內客戶的咨詢、查詢、申告、建議、投訴；支持業(yè)務的簡單自助受理。
隨著智能網業(yè)務的開展，客服系統(tǒng)的查詢和業(yè)務受理功能需求迫切，主要體現在3個方面。
?。?）營業(yè)受理功能：對一些不許要用戶證件確認的業(yè)務受理工作，要求客服系統(tǒng)可以提供該類自助受理功能，如修改密碼、停復新業(yè)務等。
?。?）完善用戶查詢功能：提供固話業(yè)務以外其他它業(yè)務的用戶信息、詳／賬單、賬戶余額等查詢功能。
?。?）豐富接入手段：在營業(yè)廳通過觸摸屏終端提供多業(yè)務詳／賬單查詢打印功能、業(yè)務咨詢和簡單自助受理功能。
上述智能網業(yè)務支撐解決方案是本著投資少、見效快的思路，充分利用既有計費管理網的資源，而不必大范圍改造既有網絡的快捷方案，因此難免存在疏漏之處，誠請各位同行批評指正。
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